如今，所有行業都傾向於強調「客戶體驗（Customer Experience）」，這不僅僅是傳統的「購買和銷售」，它包括購物體驗和購買後的體驗。競爭激烈的餐飲業需要每天直接面對顧客。雖然食品的質量是讓顧客回頭的重要原因，但體驗才是成功的真正關鍵。
什麼是CRM？
在進入主題之前，首先要了解何為CRM。CRM代表Customer Relationship Management，中文為客戶關係管理。CRM是一種企業與現有客戶以及潛在客戶間互動關係的管理系統。透過收集以及分析客戶資料，CRM可以制定出增進企業與客戶間關係的策略，從而達到最大化增大企業收入以及有效提高客戶留存（Customer retention）。
CRM會透過多種管道收集客戶相關資訊，透過資料累積，公司能夠更加了解潛在客戶以及如何滿足客戶需求。
服務接觸點（Customer Touch Points）
在談論「客戶體驗」時，它可能是抽象的，但我們可以把它分成三個階段：購買前（Pre-purchase）、購買中（Purchase）和購買後（Post-purchase），而每個階段有不同的服務接觸點。服務接觸點是消費者與品牌有任何直接或間接接觸的時刻，而CRM能夠自動且有系統的提高每個服務接觸點的客戶體驗。
在購買前以及購買中，CRM能夠提供的幫助有限。而在購買後，CRM卻會成為下一次客戶購買同性質商品時選擇商家的重要因素。舉例說明，如上圖所示，購買後的客戶接觸點有客戶忠誠度計畫以及維持良好關係。維持良好關係的常見做法包含定期提供優惠，如生日折扣、特別節日禮券等，主要目的是吸引客戶再度消費。而客戶忠誠度計畫（Loyalty Program）則有更多變化，商戶能夠依照自己的需求制定自己的忠誠度計畫，使CRM達到最佳效果。
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以下為幾種Shopuddy提供的客戶忠誠度計畫：
1. 電子印花卡（e-Reward Card）
印花卡為最常見的忠誠度計畫之一。在通訊設備尚未發達的年代，商戶推出紙本印花卡以便客，客戶在消費之餘獲得印花，並在收集到一定數量的印花時兌換獎品，常見的優惠有兌換贈品、消費折抵。而在近年數位化的時代，商戶推出電子印花卡因應時下潮流。顧客可以將印花卡加入手機電子錢包，使用時更方便，也減少紙本卡片丟失的機率。
2. 電子優惠券（e-Voucher）
優惠券包含了現金卡以及折價券，客戶可以選擇自己使用或者贈送給他人。通常商戶使用優惠券獎勵老客戶的忠誠，也可以做為新客戶對選擇自家服務或產品的感謝。
為何消費後的服務接觸點特別重要？
『爭取新顧客的成本，遠超過留住你的老顧客』
研究曾指出，收購一個新顧客的成本大約是保留老顧客的6~7倍。雖然餐飲業的重點在於食物品質，但在高競爭環境以及人事成本高昂的時代，餐飲業無法在遵循傳統經營模式，只靠食物以及口碑殺出重圍。最好的方法即是順應潮流，有系統的經營以及更加精準的推廣市場與個人化服務。
CRM如何幫助餐飲業？
資料顯示，若降低5%顧客流失率，公司利潤將會成長25%~85%，若換成具體數字，一個滿意的客戶可以帶來8筆潛在生意，一個不滿意的顧客則可能影響25個人的購買意願。由上述資料我們可以知道客戶維繫的重要。對於餐飲業而言，利用低成本、低門檻CRM來協助運營是最好的方法。不僅是電子印花卡與電子優惠券，CRM更可以幫助餐飲業達到以下項目：
- 獲得顧客資料，儲存並分析
- 利用手機通訊與顧客保持良好關係
- 利用數據分析制定或調整未來決策
- 追蹤顧客行為（Customer Behavior）以了解顧客喜好
- 建立專屬會員制度，提高顧客留存率
Shopuddy提供上述所有功能，如果你想了解更多，歡迎聯絡我們！
