作為忙碌的香港人，很多人都在網上購物，其中一個常用的網購平台是HKTVmall。坦白講，HKTVmall平台上的貨品價格上沒有特別優勢，價錢可能與其他平台差不多，甚至更貴。但為什麼一直有那麼多顧客再那裡網購呢？因為每逢星期四是HKTVmall的VIP購買日。作為VIP，在VIP日當天消費全單享95折，且部分貨品有VIP專享優惠。有了95折，價格上就有明顯的競爭力了，只要累積一次過在星期四下單，買得越多，折扣便越多越划算。
你可能會很好奇到底王維基做了什麼，能讓你有如此高的忠誠度？今天我們將深入探討會員等級的意義。
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會員升級制的效益
「會員制」乃企業經營熟客行之有年的商業操作，《哈佛商業評論》一篇相當知名的文章提及企業若能留住5％以上的顧客，營收利潤將可提升近100％。該文章亦提供了以下數據分析：
- 吸納一位新顧客的企業成本，是留住一位老顧客的5倍
- 推銷一項產品給新顧客的成功率是15%；老顧客則達到50%
- 如果老顧客的忠誠度降低5%，企業的利潤將下降25%
- 60%的新顧客為舊有顧客引薦的
會員管理等級，設計成適合各種顧客的遊戲
成為會員的入門雖容易，但應經常升級，猶如玩角色遊戲一樣。為會員分不同等級，其實就是一場鼓勵你的會員不斷升級的遊戲。等級應與VIP特權及專享優惠掛鉤，才能彰顯優越感及權威感，驅使會員繼續升級。升級的難度亦應由淺入深，吸引用戶越踩越深。例如要成為銀級會員，只需單次消費滿200元，若想升級，則需在下次購物滿500元，才能成為金卡會員。會籍之間，待遇上要有明顯差異，才能讓會員感受到真實感，有升級的動力和優越感。像打遊戲一樣，升一級，就有多一級的愉悅。
大部分企業都會公開會員等級對應的特權和專享優惠，以吸引顧客關注。在現今一人一手機的年代，你要與其他品牌爭「存在感」，利用手機應用程式的訊息推送功能，主動提醒會員積分的到期日、還有多少積分可以升級和特別獎賞等等，有效刺激會員消費，提醒顧客不要浪費任何積分。
會員積分管理與獎勵
積分是一個量化數值，但它不能貨幣化。消費產生積分，20元換1個積分，20個積分換1元獎品。消費者掐指一算，每消費100元，只能得0.25元，消費者立刻就興趣大減了。所以，積分不要貨幣化。積分兌換上，最好是自己能提供的，標價高、成本低的商品。
例如HKTVmall的普通會籍，要買滿400元才能免費送貨，但VIP會員只需滿250元就能免費送貨。聽起來確實吸引，但其實HKTV有自己的車隊，送貨成本十分低。還有優惠券，HKTVmall與各品牌一向有合作推廣，成本共同承擔。
看到這裡，以上的例子能帶給你一些想法了嗎？將會員制度設計成「升級」與「獎勵」的旅程，才能刺激會員繼續消費。根據中國會員經濟數據報告，在使用會員服務時，有六成的顧客認為成為會員後甚少用到其優惠，亦有四成顧客錯過了，甚至不知道有專享優惠。所以，除了要度身定做吸引的會員優惠外，還要建立好與會員溝通互動的渠道，及時將福利獎賞通知會員。記住，你需要與其他品牌爭「存在感」。
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